有限会社エファ有限会社 エファ

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事例実績

新人研修

目的

職場生活の具体的なあり方、指示、命令の受け方、報告の仕方、お客様対応、言葉づかいなど実習を多く導入し、基本を学んでいただきます。

内容

  • これから生き残る企業、社員とは
  • 人間関係のスタートは挨拶から始まる
  • 企業人に必要な2つの能力
  • 目に訴える印象術、耳に訴える印象術
  • 上司が思わずうなずく説得術
  • ビジネストークの4つのテクニック
  • PDCA理論
  • 電話対応、苦情対応

講師

菊地 理恵、小林 三曜子、山崎 佳子

体験者の声

  • 表情や声のトーンで相手に対する伝わり方が大きく違うことを学びました。
  • 自分には正確性・迅速性が不足していると気づかされたので、ポイントを押さえて従事していきたいと思います。
  • 自分の行動の1つ1つで周りの人に与える印象が大きく変わることが再確認出来ました。
  • 周りとの行動が一致することで一体感が生まれました。
  • はずかしいという気持ちをいかに切り離して、必要な行動がとれるかということが今の自分に足りていないものだとわかりました。
  • マナーに基本はあるが、絶対はないのでその状況によって臨機応変に対応する大切さを学びました。
  • 今まで敬語の使い方やお辞儀の仕方など、自分の中で曖昧なまま社会人になってしまったことに気づかせてくれた研修でした。

クレーム対応実践研修

目的

苦情対応で最も重要なことは、その状況に応じた適切な表現とお客様の言い分(申し出)や事実を正確に聞き出し、解決策へと導くことだと言われております。この研修では苦情対応に対する考え方や話し方、聞き方のコツを事例に基づき進め、現場で活用していただくことを目的とした実践研修です。

内容

  • 苦情となる原因を知っておこう
  • 苦情は恐いものではありません
  • クレーム発生と対応の流れ
  • 実例

講師

菊地 理恵、小林 三曜子

体験者の声

  • クレーム対応では初期の行動が大切であるが、その前にクレームを発生させない様なチーム間でのコミュニケーションが大切であるとわかりました。
  • クレームを発生させない為には、日頃から患者様をよく観て、話を聞き、理解しておく姿勢が大切であると気づきました。
  • クレームが多い=組織のコミュニケーションが出来ていないのだと思いました。
  • 色々な考えを知り、クレームや相手の要望に応えていきたいと思います。
  • クレームは誤解から発生していることが多く、常にそれを防ぐ為に良い印象を残せる対応・業務が必要であると気づきました。
  • クレームが起こる原因は自分たちの立ち振る舞いが大きく影響していることに気づきました。
  • クレームが出るということは患者様が満足をしていないということになるので何が足りないかを考えていきたいです。

CS研修(接遇および対応強化研修)

目的

職場生活の具体的なあり方、指示、命令の受け方、報告の仕方、お客様対応、電話のかけ方・受け方、言葉づかいなど、生き生きとした"自分づくり"をテーマに実習を多く導入し組織の中での自分の役割、チームワークの重要性などの養成を目指します。

内容

  • これから勝ち残る企業のサービスとは
  • 第一印象形成術、良い印象の与え方、正しい言葉づかい、対応術
  • 対人対応強化ポイント
  • 電話応対基礎、苦情処理の仕方
  • 顧客満足の理解と重要性

講師

菊地 理恵、小林 三曜子

体験者の声

  • プロであること、人と接する仕事をしているという意識を持ち、基本からずれることないように取り組んでいきたいと思いました。
  • 自分のタイプを理解することが出来、これからの部下との対応や話し方を考えていきたいと思います。
  • 共感性を考え、意識的に相手の話にくりかえしの会話を取り入れることで、自分の変化を考えてみるつもりです。
  • 社内での無反応、雰囲気の暗さなど自覚はありましたので、改善の必要性を感じました。
  • 同じことを伝えるにも相手に合わせた伝え方が求められている事がわかりました。
  • 顧客満足の85%が信頼・安心であること、その割合の高さに改めてCSの重要性を実感しました。
  • 他部署との連携の大切さについて、事例を出してお話してくれたのでとてもわかりやすく、自身の業務を見直すきっかけになりました。

管理者研修

目的

テクニカルスキル(業務実務の能力向上)、リーダーシップ(自身の実務と実績)、日常業務と顧客現場でのチームワークの取り方等、与えられた仕事を部下との協働で実現し、より高いレベルで達成できることを目的とします。

内容

  • 対人能力の向上
  • 4つのタイプの理解と対応性の発揮
  • リーダーシップの向上

講師

菊地 理恵、牛道 茂、小林 三曜子

体験者の声

  • 自分のタイプを理解することが出来、これからの部下との対応や話し方を考えていきたいと思います。
  • 共感性を考え、意識的に相手の話にくりかえしの会話を取り入れることで、自分の変化を考えてみるつもりです。
  • 社内での無反応、雰囲気の暗さなど自覚はありましたので、改善の必要性を感じました。
  • 相手の反応について重視した研修内容でしたが共感できることが多くありました。
  • 報連相の対応で受ける側の態度にも注意しないといけないと再認識しました。
  • 自分の性格をずばり当てられ、自分の良い所、悪い所が再確認できました。
  • おうむ返しは忘れがちなので常に意識しようと思います。

上級リーダー研修

目的

理念、ビジョンをまず自分が理解し、組織における自らの責任の認識を深めることを目的とします。

内容

  • 自部門におけるリーダーの役割
  • 部下育成のためのコミュニケーション技法修得
  • 組織、部門に求められる成果の理解
  • 情報収集の仕方と全員共有意識の徹底
  • 解決すべき目標の明確化

講師

菊地 理恵、牛道 茂

体験者の声

  • 次の目標がある程度整理できました。
  • 少しづつみんなのレベルが上がっている事を実感しています。
  • 冬の忙しい時期に一度立ち止まって、これからの春にむけて課題を整理出来ました。
  • 自分の仕事を振り返るよいきっかけとなりました。
  • 5W2H方式を用いて計画を立てればより良い成果の実現が可能になると思いました。
  • PDCAのサイクル、計画立案のポイントを学びました。
  • 目標や目的を定めることにより、結果にたどりつく明確な行動が見えてくるのだと思います。今後の業務に活かしていきたいです。
  • 目標達成のためには振り返りも重要なことだと再認識できました。